信網(wǎng)6月3日訊 在電商購物已成為生活日常的當(dāng)下，消費(fèi)者基于平臺信譽(yù)與商家承諾安心下單，不料售后保障成了“鏡花水月”。近日，消費(fèi)者楊先生反映他于2022年在某電商平臺里一家叫“iBiB”的店鋪購置了電動馬桶，今年馬桶主機(jī)突發(fā)不供電故障，由于產(chǎn)品尚在10年質(zhì)保期，楊先生聯(lián)系了商家，發(fā)現(xiàn)對方已從平臺退店，而且通過平臺提供的電話也聯(lián)系不上商家，最終只得到一張15元補(bǔ)償優(yōu)惠券。無奈之下，楊先生只能自費(fèi)更換馬桶。而這一消費(fèi)經(jīng)歷，也讓楊先生產(chǎn)生了疑問：“產(chǎn)品尚在質(zhì)保期，平臺任商家退店逃避質(zhì)保責(zé)任，消費(fèi)者的權(quán)益誰來保障？”

商品還在質(zhì)保期內(nèi) 商家卻退店失聯(lián)了

2022年，楊先生在某平臺一家“iBiB”的店鋪購入一款名為809旗艦版的電動馬桶，商品價(jià)值2060元。“當(dāng)時商家在商品頁面承諾這款電動馬桶提供10年質(zhì)保服務(wù)。我沒多想就直接買了。”

今年，楊先生家中的電動馬桶突然“罷工”：“主機(jī)不供電，沖水、智能功能全部失效，徹底淪為擺設(shè)。”

事后，他第一時間通過平臺聊天框聯(lián)系商家，遲遲未收到任何回應(yīng)。直到聯(lián)系平臺客服，才得知店鋪早已退店。更讓他無奈的是，客服提供的電話也聯(lián)系不上商家，后續(xù)投訴得到的解決方案，僅是一張15元補(bǔ)償優(yōu)惠券。

商家聯(lián)系不上，無奈之下，楊先生只能先自費(fèi)更換馬桶維持家中生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)。“商家承諾10年質(zhì)保，但還不到10年，商家卻能從平臺退店。平臺對退店審核未免有些寬松。”楊先生直言，平臺看似積極跟進(jìn)處理，實(shí)則未采取任何有效措施保障消費(fèi)者售后權(quán)益，讓“10年質(zhì)保”成了欺騙消費(fèi)者的噱頭，“我認(rèn)為平臺應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。”

商家“石沉大海” 消費(fèi)者質(zhì)疑退店不該退還保證金

信網(wǎng)查詢了解到，“iBiB”店鋪是由一家叫“潮州市湘橋區(qū)帕茨衛(wèi)浴網(wǎng)店”的個體工商戶經(jīng)營。信網(wǎng)從企查查了解到，該企業(yè)目前仍在營業(yè)，但營業(yè)執(zhí)照上預(yù)留的電話被標(biāo)記為代賬電話，在500多家企業(yè)上均有顯示。信網(wǎng)撥打了此聯(lián)系方式顯示無人接聽。隨后，信網(wǎng)撥打了平臺客服向楊先生提供的售后電話，該號碼已是空號。

信網(wǎng)了解到，商家入駐平臺時，都會繳納一筆保證金，用于平臺約束商鋪，保障消費(fèi)者權(quán)益。但根據(jù)平臺《保證金管理規(guī)范》中的規(guī)定，退店后，這筆保證金商家可申請退還，商家需在保證金頁面提出申請，平臺會審核申請材料、信息、結(jié)算單等內(nèi)容。審核通過后，在店鋪關(guān)閉的1-3個工作日內(nèi)，將保證金退回至商家填寫的賬戶。

那么保證金退還后，退店的商家還需要承擔(dān)售后責(zé)任嗎？據(jù)悉，根據(jù)平臺《商家退店規(guī)范》，商家退店分為主動退出、平臺清退和店鋪釋放三種類型。平臺規(guī)定商家主動退出或平臺清退，都不免除其經(jīng)營期間經(jīng)營行為和交易應(yīng)履行的義務(wù)與責(zé)任。這意味著，主動退店商家需完成售后，如處理退換貨、履行質(zhì)保承諾等。

雖然平臺有規(guī)定，但在保證金退還后，許多退店商家預(yù)留的售后聯(lián)系方式，基本石沉大海。此時商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者基本投訴無門。“我認(rèn)為電商平臺應(yīng)該在質(zhì)保期結(jié)束后，再退還商戶保證金。”楊先生認(rèn)為。

就此事，信網(wǎng)聯(lián)系到了平臺，平臺專員表示將核實(shí)情況給予回復(fù)。但截至發(fā)稿，信網(wǎng)未得到任何回復(fù)。

雙重法律條款明確指向：平臺難逃其責(zé)

楊先生的經(jīng)歷并非個例，而是電商行業(yè)普遍存在的售后維權(quán)困境的縮影。不過，楊先生的遭遇并非無解，法律早有明確規(guī)定。從事律師行業(yè)的高玉鵬律師認(rèn)為，經(jīng)營者針對所出售的產(chǎn)品有質(zhì)量保修期約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。因此，在網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的經(jīng)營者下架或者店鋪關(guān)閉后，若屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者請求承擔(dān)責(zé)任，也可以向產(chǎn)品生產(chǎn)廠家請求承擔(dān)責(zé)任。（顧青青）