近期，在小紅書(shū)等社交平臺(tái)，關(guān)于“泡泡瑪特?fù)Q貨”的討論熱度居高不下，許多消費(fèi)者反映收到的玩偶需要自行“正骨”和整形才能恢復(fù)應(yīng)有的形態(tài)，申請(qǐng)換貨后，收到的依舊是“修復(fù)痕跡明顯或二次損壞”的商品，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)潮玩行業(yè)品控與售后服務(wù)的質(zhì)疑。

品控問(wèn)題拉低盲盒顏值。隨著潮玩經(jīng)濟(jì)的興起，泡泡瑪特一度成為盲盒的代名詞，其名下“LABUBU”“MOLLY”等經(jīng)典IP更是多次引發(fā)搶購(gòu)熱潮，但隨之而來(lái)的是關(guān)于盲盒品控的問(wèn)題層出不窮。在微博、小紅書(shū)等平臺(tái)的相關(guān)話題下，搜索“瑕疵”“售后”之類的關(guān)鍵詞，就會(huì)涌現(xiàn)出諸多關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的“黑料”。消費(fèi)者也由一開(kāi)始對(duì)盲盒娃娃是不是“甜臉”的“挑剔”，逐漸演變成對(duì)“頭歪眼斜”“長(zhǎng)短腿”“溢膠掉漆”等問(wèn)題的一言難盡。

產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，消費(fèi)者自然要找售后服務(wù)，但泡泡瑪特的售后一直是被詬病的“重災(zāi)區(qū)”。在盲盒拿到手的那一刻，消費(fèi)者就要為可能會(huì)面臨的售后維權(quán)做準(zhǔn)備，按照泡泡瑪特《售后服務(wù)政策說(shuō)明》，消費(fèi)者收到商品后，出現(xiàn)瑕疵問(wèn)題，要在售后期提供相關(guān)憑證，包括瑕疵問(wèn)題圖片、視頻、開(kāi)箱視頻來(lái)進(jìn)行售后。而其瑕疵認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的“嚴(yán)謹(jǐn)苛刻”，也促使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)需要與客服斗智斗勇，用盡方法“自證清白”，甚至衍生出各種版本的換貨攻略、退貨教程。

退換貨流程復(fù)雜，問(wèn)題卻無(wú)效解決。消費(fèi)者申請(qǐng)多次換貨之后，產(chǎn)品依舊有瑕疵，甚至更嚴(yán)重，讓消費(fèi)者被迫陷入“換貨-更差-再換貨”的無(wú)限循環(huán)，例如此前信網(wǎng)報(bào)道（詳見(jiàn)《盲盒換了6次仍不滿意 到第7次泡泡瑪特不給換了》）。有些限定款娃娃的換貨，還會(huì)被客服告知暫時(shí)沒(méi)貨的情況，讓消費(fèi)者面臨漫長(zhǎng)的糾紛處理周期。

消費(fèi)者反饋機(jī)制的無(wú)效，多次換貨未解決根本問(wèn)題，反映出商家對(duì)用戶投訴的重視程度不足?！睹ず薪?jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引（試行）》中曾明確指出，盲盒經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的或者與經(jīng)營(yíng)者明示不符的，應(yīng)當(dāng)依法履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。

由于盲盒的商品性質(zhì)特殊，商家用嚴(yán)格的退換貨條件（如包裝未拆、標(biāo)簽完好）是為了保障退回商品能夠重新進(jìn)入市場(chǎng)，不影響其二次銷(xiāo)售，以降低商家?guī)齑婀芾砘靵y和成本上升的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但是盲盒既作為一種具有收藏意義的商品，它的觀賞性就尤為重要，加之潮玩產(chǎn)品的玩家，對(duì)細(xì)節(jié)要求極高，所以商家是否建立可量化的質(zhì)檢指標(biāo)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，而不是把瑕疵問(wèn)題的責(zé)任讓消費(fèi)者承擔(dān)。注重產(chǎn)品質(zhì)量，把整個(gè)生產(chǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的監(jiān)管做到一步到位，豈不是比這種無(wú)休止的返廠換貨售后更節(jié)約成本。

為實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益與消費(fèi)者體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)平衡，商家可以探索建立智能合約保障體系， 購(gòu)買(mǎi)時(shí)凍結(jié)部分貨款作為保證金，72小時(shí)內(nèi)未拆封可無(wú)損退款 ，拆封后自動(dòng)釋放保證金。并同步開(kāi)啟"瑕疵鑒定通道"，并建立分級(jí)售后體系，設(shè)立“極速退款通道”，按瑕疵等級(jí)補(bǔ)償積分，例如漆面脫落補(bǔ)積分，結(jié)構(gòu)損壞退全款等。在保障盲盒隨機(jī)性樂(lè)趣的同時(shí)，也能有效維護(hù)商家權(quán)益并提高消費(fèi)者滿意度。

在盲盒運(yùn)行機(jī)制下，消費(fèi)者抽到自己心儀的“娃”本就不易，而現(xiàn)在打開(kāi)盲盒看到自己“娃”安然無(wú)虞，才算是真正的幸運(yùn)兒。當(dāng)社交平臺(tái)上“維權(quán)攻略”的熱度超越“隱藏款炫耀帖”，是一次品控危機(jī)，也是潮玩產(chǎn)業(yè)走向成熟必經(jīng)的一場(chǎng)陣痛。泡泡瑪特們需要認(rèn)清，真正稀缺的不是饑餓營(yíng)銷(xiāo)制造的“概率稀缺性”，而是用匠心品質(zhì)構(gòu)建的“價(jià)值確定性”。

信網(wǎng)評(píng)論員 王榮