“感覺保險(xiǎn)公司只管收錢，給客戶的服務(wù)實(shí)在太少了。”昨日，市民朱先生撥打早報(bào)理財(cái)熱線稱，自己在中國(guó)人壽投保17年，都不知道跟哪位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員聯(lián)系，近兩三年來，沒接到過保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話，在他看來，這種服務(wù)質(zhì)量跟國(guó)壽這樣的大品牌公司不大相稱。早報(bào)主辦的“第四屆青島金融機(jī)構(gòu)最佳口碑評(píng)選”活動(dòng)自啟動(dòng)以來，接到的表揚(yáng)電話不少，但朱先生希望也傳達(dá)出善意的批評(píng)與建議的聲音，敦促有關(guān)公司提升服務(wù)品質(zhì)。口碑評(píng)選活動(dòng)已經(jīng)成為老百姓講述心聲的平臺(tái)。

保戶：

不知道業(yè)務(wù)員是誰

市民朱先生今年70多歲，說到中國(guó)人壽的服務(wù)情況時(shí)顯得有些激動(dòng)。他告訴記者，自己和老伴投保了兩份中國(guó)人壽的“為了明天”產(chǎn)品，每年繳存保費(fèi)近6000元。“一繳就是17年啊!”朱先生介紹說，像他這樣繳存時(shí)間這么久的保戶應(yīng)該算是忠實(shí)的老客戶了，這也說明他對(duì)中國(guó)人壽的信任。剛投保時(shí)，保險(xiǎn)公司一年中偶爾會(huì)來個(gè)回訪電話，但是近兩三年來，朱先生就只接到中國(guó)人壽業(yè)務(wù)員主動(dòng)打來的一通電話，還是拉他去保險(xiǎn)公司聽新產(chǎn)品介紹，其他諸如提醒幫助之類的電話卻沒接到過。

朱先生無奈地對(duì)記者說，自己和老伴都是老年人，記性不好，也不懂得信息技術(shù)，每年估計(jì)要到投保的時(shí)間了，就趕緊給中國(guó)人壽的客服打電話詢問具體繳存日期，以及在哪個(gè)銀行如何繳存。朱先生和老伴不會(huì)使用銀行卡，每次繳存保費(fèi)都要到銀行排長(zhǎng)隊(duì)，還要擔(dān)心是否繳存成功。朱先生表示，當(dāng)年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員找他買保險(xiǎn)的時(shí)候服務(wù)態(tài)度那叫一個(gè)熱情，但是交上錢以后就不一樣了，“我剛開始還試著聯(lián)系公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，結(jié)果一年換三四個(gè)人，每次電話都是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，再也沒見過真人。而最近兩三年，我更是不知道該聯(lián)系哪位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員了。”朱先生認(rèn)為，保險(xiǎn)公司這樣的做法很讓人寒心，對(duì)老客戶不管不問，甚至連個(gè)最基本的提醒繳費(fèi)的電話都沒有。

“我現(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)公司就兩個(gè)訴求，一年中給我打兩通電話，一是提醒我繳費(fèi)時(shí)間快到了，二是在我繳費(fèi)成功后告知我一聲，同時(shí)再告訴我去哪里拿發(fā)票。”朱先生稱，這就是他對(duì)中國(guó)人壽提出的建議。

保險(xiǎn)公司：

積極協(xié)調(diào)解決

隨后，記者撥通了中國(guó)人壽青島分公司相關(guān)工作人員的電話，反映了朱先生的煩心事及其訴求。該工作人員表示，朱先生作為中國(guó)人壽的客戶應(yīng)該享受到中國(guó)人壽提供的增值服務(wù)，公司應(yīng)該積極協(xié)助朱先生辦理保費(fèi)繳存，近年來服務(wù)的缺失的確很不應(yīng)該。目前，他已經(jīng)將此事反映給相關(guān)管轄的公司，并與朱先生取得了聯(lián)系，關(guān)于朱先生的訴求，將盡量滿足。

昨日晚間，記者聯(lián)系上了青島保監(jiān)局，就保險(xiǎn)公司對(duì)保戶的回訪行為進(jìn)行了咨詢。相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，從保監(jiān)局角度來說，保險(xiǎn)公司需要履行初次回訪的義務(wù)，即保戶在投保后保險(xiǎn)公司有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行一次電話回訪。但是，之后作為保險(xiǎn)公司的老客戶，保險(xiǎn)公司是否對(duì)其提供提醒、幫助的電話或短信服務(wù)就沒有硬性規(guī)定了。不過，該負(fù)責(zé)人也提到，從保險(xiǎn)公司角度來說，提供相應(yīng)的增值服務(wù)是提升保戶滿意度的關(guān)鍵，保險(xiǎn)公司應(yīng)該給予重視。

而島城一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士也指出，隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，雖然沒有硬性規(guī)定，但保險(xiǎn)公司都很重視對(duì)保戶的服務(wù)水平。“我們公司對(duì)老客戶都有相應(yīng)的電話和短信提醒，尤其是繳費(fèi)提醒通知。”該業(yè)內(nèi)人士稱，公司還會(huì)寄送繳費(fèi)通知單，“這些工作都是由專門的續(xù)期工作人員來負(fù)責(zé)，專門為老客戶提供跟蹤服務(wù)。”