近日，在中消協指導下，北京消協對全國2015年度在線旅游做了消費者滿意度調查，結果顯示，現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高，“網上宣傳與實際不符”成為被調查者最不滿意的在線旅游問題。此外，近8成被調查者認為退改票費比例不合理，六成半消費者遭遇“強制捆綁”。 青島晚報/掌上青島/青網 記者 王偉

消費者最不滿意“虛假宣傳”

調查結果顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題為網上宣傳與實際不符，占比為31.64%，其次為訂單被隨意更改或取消，占比為22.46%。“我去年在一家旅游網站訂了去云南的線路，后來去了才發現行程中的酒店換了好幾家，環境都不如網上宣傳的。 ”市民李先生說。也有市民跟記者“吐槽”，自己曾遭遇被無緣無故取消訂單的情況，網站多數使用短信等方式通知，“我在網站訂的房間，結果到了賓館才被告知已經取消了，打電話給網站才告訴我已經給我發短信了，但是我并沒注意，白跑了一趟。 ”市民徐女士說。

調查結果顯示，大多數被調查者對在線旅游預訂過程比較滿意，但也同時存在一些問題。問題主要表現在以下幾個方面：80.79%的被調查者認為網站支付安全方面有問題，51.41%的被調查者表示遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象。

報告顯示，目前在線旅游網站(含APP)的頁面設置、功能設置等方面都比較完善，但還存在一些問題，如：部分在線旅游網站通過發布虛假廣告信息，誤導欺騙消費者，謀取不當利益;部分在線旅游網站甚至故意隱瞞旅游產品和服務的缺陷、危險性等信息，或對關鍵內容進行模糊化處理。

八成受訪者認為退改票費過高

消費者對在線旅游售后服務是否滿意?調查結果顯示，4956名被調查者中，有53.82%的被調查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現在以下方面：79.38%的被調查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調查者認為退訂手續不便利，39.55%的被調查者認為客服人員不夠專業。據消費者網在線投訴平臺統計，被扣取高額退改票費的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。另外，此次調查中，65.68%的被調查者表示預訂產品時被 “強制捆綁”其他產品，部分在線旅游網站通過違規搭售保險等手段，從中謀取不當利益。

被調查者不滿意的在線旅游問題

近九成投訴來自在線旅游

“由于在線旅游涉及環節較多，責任相對模糊不清，再加上目前行業缺乏統一標準，消費者維權往往比較困難。 ”市消保委工作人員告訴記者，近年來在線旅游網站發展迅速，但是行業發展過快也導致內部的良莠不齊，部分小旅游網站圖一時之利，侵犯消費者權益的事件時有發生。據消費者網在線投訴平臺統計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。市消保委工作人員提醒消費者，在線旅游消費應選擇正規合法的大型網站，同時購買產品時應仔細查看合同條款，維護自身的合法權益。

據了解，由于現行《旅游法》對在線旅游平臺如何監管、消費者權益如何保障等方面尚未明確，也沒有針對在線旅游的專門規定，更沒有涉及在線旅游的細則條款，使得當前在線旅游的監管十分困難。業內人士認為，有關部門要進一步對在線旅游行業加強監管，盡快健全和完善相關法律法規，更好地維持在線旅游行業的發展秩序。此外，消費者也要不斷提升依法維權意識。