原標(biāo)題：用戶稱被軟件自動扣費(fèi)三年損失8千元，蘋果客服：目前只能退450元

澎湃新聞記者 吳琪 實(shí)習(xí)生 鄧宇瀚

近日，杭州的吳女士（化名）通過澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映，今年9月16日，她丈夫葉先生在翻查銀行賬單時發(fā)現(xiàn)，他的蘋果賬戶訂閱了一款名叫“ScanGuru”的文件掃描軟件，每周自動從他的銀行卡中扣除50元，已持續(xù)三年之久，累計金額達(dá)8000元，這期間他自己毫不知情。發(fā)現(xiàn)問題后，葉先生聯(lián)系了蘋果客服，希望能退還全款金額，對方回應(yīng)稱權(quán)限有限，只能退款九周的訂閱費(fèi)用450元。

隨后，葉先生通過郵件聯(lián)系該軟件的開發(fā)團(tuán)隊(duì)GM UniverseApps Limited，對方表示所有的付款流程都由蘋果負(fù)責(zé)，退款問題只能聯(lián)系蘋果公司處理。9月16日至10月30日，葉先生及其家人多次致電蘋果公司，堅持要求退回剩余的7550元，但至今未得到有效處理。

10月25日，澎湃新聞致電蘋果客服，蘋果工作人員表示目前退款通道已關(guān)閉，無法再進(jìn)行任何操作。10月25日至10月31日，澎湃新聞多次嘗試聯(lián)系該軟件的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，未獲得答復(fù)。

截至發(fā)稿，葉先生及其家人的訴求仍未得到妥善解決。

消費(fèi)者投訴：

吳女士介紹，今年9月16日，丈夫葉先生在查看銀行賬單時發(fā)現(xiàn)了一筆不知名的50塊錢的扣款，進(jìn)一步查詢后得知扣款源于蘋果應(yīng)用商場中一個名叫“ScanGuru”的文件掃描軟件的自動續(xù)費(fèi)訂閱項(xiàng)目，其每周自動從葉先生的銀行卡里扣除50元。2020年7月12日至2023年9月15日三年多的時間里，該項(xiàng)目向葉先生扣費(fèi)總金額高達(dá)8000元。

吳女士告訴澎湃新聞，葉先生今年六十多歲，退休多年，對智能手機(jī)的應(yīng)用程序并不熟悉，從未在蘋果商城中主動購買過任何訂閱項(xiàng)目，不知其蘋果賬號為何無緣無故地訂閱了該自動續(xù)費(fèi)軟件整整三年。吳女士稱，在這三年的時間里，蘋果公司從未以任何顯著方式向葉先生發(fā)送有關(guān)自動續(xù)費(fèi)的扣款消息。“我打電話投訴的時候還要驗(yàn)證蘋果ID，而自動扣款的時候卻沒有任何的提醒和驗(yàn)證，就這樣悄悄地扣了三年。”吳女士說。

葉先生及其家人的主要訴求就是退還三年多以來“ScanGuru”軟件的訂閱項(xiàng)目向葉先生自動扣款的全部金額共8000元。但這一要求被蘋果客服以“只看得到九周的扣款記錄”為理由拒絕，并只退還了九周的訂閱費(fèi)用450元。此后葉先生及其家人多次聯(lián)系蘋果客服方，都被告知退款通道已被關(guān)閉，無法再繼續(xù)申訴。

澎湃新聞注意到，蘋果應(yīng)用商店這款名為“ScanGuru”的App開發(fā)者為GM UniverseApps Limited，是一款用于文件掃描的移動應(yīng)用軟件。其“相關(guān)信息的續(xù)訂及自動訂閱”一欄顯示，相關(guān)條例“確認(rèn)購買后將從您的iTunes帳戶中自動扣款”“如果在當(dāng)前期間結(jié)束前24小時未禁用自動續(xù)訂，系統(tǒng)會自動續(xù)訂”。

此外，澎湃新聞記者發(fā)現(xiàn)，蘋果應(yīng)用商店“ScanGuru”軟件的評論區(qū)，不少用戶反映該軟件存在“胡亂扣款”的行為。

9月19日，葉先生的家人通過郵件聯(lián)系該軟件的開發(fā)商GM UniverseApps Limited。吳女士提供的郵件截圖顯示，對方回應(yīng)稱所有的付款流程都由蘋果負(fù)責(zé)，退款問題只能聯(lián)系蘋果公司處理。

葉先生的家人再次聯(lián)系蘋果客服，將軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)的回復(fù)郵件發(fā)送給蘋果方，只得到“已上報，請等待處理結(jié)果”的答復(fù)。截至發(fā)稿，蘋果方面未主動向葉先生及其家人作出反饋。葉先生的家人最后一次與蘋果客服的通話時，對方明確告知“沒有辦法滿足退還全款金額8000元的訴求”。

企業(yè)回應(yīng)：

10月25日，澎湃新聞致電蘋果客服，對方表示由于葉先生接受了450元的退款，退款通道已關(guān)閉，無法再進(jìn)行任何操作。

10月25日至10月31日，澎湃新聞多次通過郵件聯(lián)系該軟件的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，均未獲得答復(fù)。

截至發(fā)稿，葉先生及其家人退還全款的訴求仍未得到妥善解決。