推出“百家直通車”特色項(xiàng)目

百家直通車示范展示

12315有一套完整、嚴(yán)格的投訴辦理過程的規(guī)定，隨后，蘇科長向記者介紹了投訴辦理的過程。“接到熱線后，如果是咨詢類來話，會(huì)當(dāng)場(chǎng)對(duì)來話人進(jìn)行答復(fù)并且記錄，如果是投訴舉報(bào)類來話，接線員會(huì)依據(jù)‘6W’要素，對(duì)案件進(jìn)行記錄，。并通過系統(tǒng)進(jìn)行提交，指揮調(diào)度崗5分鐘內(nèi)會(huì)根據(jù)投訴內(nèi)容直接分流到案件所在地工商局所，所在地的相關(guān)部門2個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系了解情況，緊急情況必須在接到案件后15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，5個(gè)工作日內(nèi)初步反饋辦理情況，至60日內(nèi)必須終結(jié)或者終止調(diào)解，反饋過程由指揮調(diào)度崗進(jìn)行監(jiān)督，如不符合規(guī)定，會(huì)進(jìn)行全系統(tǒng)通報(bào)。”

2014年，12315在積極推進(jìn)近萬家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)的基礎(chǔ)上，選擇143家大中型商場(chǎng)超市推出了“百家直通車”特色項(xiàng)目，涉及到“百家直通車”參與商場(chǎng)超市的投訴案件，會(huì)直接分發(fā)到具體商家，并由12315進(jìn)行監(jiān)督，3個(gè)工作日內(nèi)，商家必須向消費(fèi)者和12315做出反饋。“由5個(gè)工作日縮短到3個(gè)工作日，這樣節(jié)省了辦理中間環(huán)節(jié)的時(shí)間。”蘇科長說。