12月8日，北京瓷娃娃罕見病關(guān)愛中心官方微博@瓷娃娃發(fā)帖稱，該機(jī)構(gòu)坐輪椅的一位員工當(dāng)天從北京飛昆明為病友開展義診，在昆明長水機(jī)場遭到東航和機(jī)場工作人員互相推諉，拒提供便利協(xié)助其下機(jī)，被耽誤了半個多小時。8日下午，東方航空股份有限公司官網(wǎng)對此致歉，并表示會盡快與旅客聯(lián)系。

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機(jī)組人員拒絕幫助

當(dāng)事人孫月通過新浪認(rèn)證微博@瓷娃娃孫月稱，昨天她乘坐東航MU5292航班抵達(dá)昆明長水機(jī)場，準(zhǔn)備下機(jī)時東航人員以“沒有客艙輪椅”等借口拒絕協(xié)助其下機(jī)，拒絕提供合理便利，半個小時推諉后決定叫機(jī)場急救抬其下機(jī)，要求其對此付款。

北京瓷娃娃罕見病關(guān)愛中心提供的情況說明稱，孫月和兩名同事飛昆明為當(dāng)?shù)夭∮堰M(jìn)行康復(fù)巡診，孫月為輪椅使用者;此前登機(jī)均很順利，登機(jī)前辦理特殊旅客服務(wù)申請，客艙輪椅送到座位;飛機(jī)抵達(dá)昆明長水機(jī)場后，孫月等人準(zhǔn)備下機(jī)時地勤推來的輪椅較大不能進(jìn)入機(jī)艙，地勤請東航服務(wù)人員幫忙協(xié)助，后者回應(yīng)稱“讓誰背呀”，雙方隨后交涉是哪方的責(zé)任。

8日晚，孫月證實(shí)了上述細(xì)節(jié)，并補(bǔ)充稱，地勤推來的輪椅確實(shí)過不了機(jī)艙門，而機(jī)艙門到其座位只有十幾米，“就這十幾米，東航的工作人員和機(jī)場地勤都不愿背我”，隨后工作人員呼叫機(jī)場急救，后者要使用擔(dān)架將其抬下飛機(jī)并索費(fèi)，遭到其拒絕，整個過程耽誤了將近40分鐘。

“我的兩名同事都是女的，僵在那很長時間了，后面的飛機(jī)還要起飛降落。”孫月稱，最終一名不知是東航還是機(jī)場地勤的男性工作人員，與她的一名女同事合力將她抬過了這十幾米通道，并坐上較大的輪椅下了飛機(jī)。

孫月稱，她乘機(jī)前已經(jīng)向東航申請需要乘坐輪椅。孫月認(rèn)為，事情本身不大，但東航的服務(wù)讓其寒心，工作人員不愿抬她就是怕?lián)?zé)，希望東航能向其道歉，并改善服務(wù)，加強(qiáng)對殘障乘客人員的相關(guān)培訓(xùn)。

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東航道歉稱操作失誤

昨天，東航官網(wǎng)向@瓷娃娃回應(yīng)稱：“非常抱歉給旅客帶來這樣不愉快的體驗(yàn)，我們會盡快與旅客取得聯(lián)系，了解具體情況。”

8日19時許，孫月表示，東航工作人員已與其取得聯(lián)系并致歉，公司未規(guī)定空乘人員不能抱、抬特殊乘客，系工作人員的操作失誤。

昆明長水機(jī)場客服處證實(shí)，機(jī)場提供急救服務(wù)一般情況下需收費(fèi)。